Sie kennen die Situation sicherlich auch. Sie oder Ihre Mitarbeiter können oder wollen einem Kundenwunsch nicht widersprechen. Im ersten Fall tut Ihnen der Kunde leid. Im Zweiten könnten Sie zu aggressiv klingen. Beides ist für die meisten Menschen eine unangenehme Situation. Je nach Charakterstruktur und Training fällt es dem ein oder anderen leichter das nötige „Nein“ klar und verbindlich auszusprechen.

Ein „Nein“ birgt Konfliktpotenzial. Das „Nein“ ist eine Ablehnung in der Kommunikation. Das Konfliktpotenzial liegt erst einmal bei dem „Neinsager“. Es kann die Angst erzeugen, den Gesprächspartner zu brüskieren oder zu enttäuschen. Eine weitere Option ist, dass man nicht unhöflich erscheinen möchte bzw. dass man vom Gegenüber gemocht werden will. Ablehnung kann die Harmonie der Situation bzw. die Harmonie der Geschäftsbeziehung beeinträchtigen.

Ein solch zögerliches Verhalten birgt die Gefahr in sich, dass aus Angst vor den möglichen Konsequenzen den Kundenwünschen entsprochen wird, obwohl das eine Handlung wider besseren Wissens und gegen die eigenen geschäftlichen Interessen wäre. Nicht weniger gefährlich ist die Situation für die Firma, wenn man hofft, dass eine verklausulierte und subtile Antwort als Ablehnung verstanden wird. Antworten werden so mehrdeutig formuliert, dass der Inhalt der Nachricht nicht mehr verständlich ist. Ein “Nein” lässt sich aus solchen Formulierungen nur schwer herauslesen, da die Antwort Interpretationsspielräume lässt. Darüber hinaus kann es sein, dass es einem Mitarbeiter aufgrund seiner Charakterstruktur leicht fällt „Nein“ zu sagen. Da besteht die Möglichkeit, dass dieses klare „Nein“ als schroff, brüskierend und unhöflich vom Geschäftspartner aufgefasst oder gar persönlich genommen wird.

Ein “Nein” verpackt in klare, freundliche Worte

Die Strategie: “Nein sagen“

• Betrachten Sie das “Nein” als eine strategische Entscheidung.
  
• Beachten Sie, dass Sie die Interessen Ihres Unternehmens vertreten.
• Sagen Sie “Nein”, ohne dass es wie ein “Ja” klingt.
• Vermeiden Sie harte Formulierungen wie „Nein, das geht so nicht!“
• Zeigen Sie Verständnis für den Kunden und seine Situation.
• Erklären Sie Ihr “Nein” mit einer kurzen Begründung zur Sache.
• Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit mehrere Lösungsalternativen an, die Sie leisten können und wollen. Er wird die Möglichkeit der Wahl zu schätzen wissen.     
  

Tipp: Nennen Sie Ihre bevorzugte Lösung zuletzt. Diese bleibt dem Kunden am besten in Erinnerung.

• Sollten Sie widererwartend keine gemeinsame Lösung finden, überlegen Sie, wer aus Ihrem Netzwerk als Problemlöser für Ihren Kunden infrage kommt. Haben Sie keine Angst davor ausgenutzt zu werden. Das machen die wenigsten Kunden. Wenn doch wissen Sie, wie mit diesem zukünftig zu verfahren ist.

Fazit: Richtig “Nein” sagen, bringt Sie Ihren Kunden und den Kundenwünschen näher.

Ihre Tanja Pöthmann

Nutzen Sie Konflikte und Streit effektiv als Chance!

Wie oft höre ich, dass es heißt: „Wir haben hier Konflikte. Der Streit schwelt und ist für alle spürbar, doch wir dürfen nicht darüber sprechen.“ Rückfragen zeigen, dass die Betroffenen oft stärker emotional belastet sind, als sie sich selbst eingestehen. Selbst die, die sagen es stört sie nicht, sind ab einem bestimmten Punkt nur noch entnervt. Was dabei viele vergessen, Konflikte und Streitereien binden Energie und Zeit im Team. Statt sich zielführend um die richtigen und wichtigen Dinge zu kümmern, muss Zeit für Situationen aufgebracht werden, die aufgrund der ungeklärten Konflikte entstehen. Hier hilft die Mediation!

Die Mediation ist ein freiwilliges Verfahren, in dem eine Dritte neutrale Person – die Mediatorin – den Mediationsprozess zwischen den Konfliktparteien moderiert, damit diese selbstverantwortlich zu einer Lösung kommen. Ziel ist es, mit dem ergebnisorientierten Verfahren der Mediation, eine einvernehmliche und tragfähige Einigung als Grundlage für zukünftige persönliche oder geschäftliche Beziehungen zu finden. Es geht nicht immer um die eine Lösung in einer Mediation, sondern um die Basis für eine faire Auseinandersetzung zwischen den Beteiligten. Es ist essentiell, dass die Beteiligten eine Lösung erzielen wollen, auch wenn Sie sich diese noch nicht vorstellen können. Ihr Input, ihre Offenheit und Ihre Bereitschaft zur Klärung des Konfliktes ist die Grundlage des Verfahrens unter der Leitung der Mediatorin und macht eine entsprechende Konfliktlösung erst möglich.

Konflikte basieren in der Regel auf unterschiedliche Positionen und Einstellungen. Dies führt zu zwischenmenschlichen Konflikten. Ideal ist eine Mediation für Konflikte, die zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und Gesellschaftern auftreten. Sie ist auch geeignet für Unternehmer, die sich von Ihrem Firmenpartner trennen wollen. Denn hier kommt es oft zu einer Vermischung von verletzten Gefühlen und Unternehmensinteressen. Ein gut geklärter Konflikt macht Platz für neue Lösungen und ermöglicht Weiterentwicklungen. Je besser und schneller Konflikte gelöst werden, um so größer ist das Wachstumspotenzial der beteiligten Personen und Organisationen. Statt Stillstand entsteht Wachstum. Nutzen Sie Konflikte als Chance für Ihr Wachstum. 

Mit meiner jahrelangen Erfahrung in der Führung von Unternehmen und als erfolgreiche Mediatorin, möchte ich Sie bei all Ihren Problemen, Fragen und Anliegen unterstützen. Kontaktieren Sie mich doch einfach und lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, der Sie am Ende des Tages zufrieden sein lässt. Schauen Sie sich doch gerne dazu meine Seite zu dem Thema Konfliktcoaching an.

Ihre Tanja Pöthmann