Streitsituationen sind meist ein Tauziehen um die Deutungshoheit der Konfliktsituation und der Konfliktlösung

Das Magazin „pressesprecher“ interviewte mich über die Streitkultur in Unternehmen. Ich gab Ihnen einen Einblick meiner Erfahrungen in diesem Themenbereich, mit dem sich fast jeder identifizieren kann. Denn ganz egal in welchen Bereichen wir arbeiten – wo verschiedene Bildungswege und Hierarchiestufen aufeinandertreffen, sind auf kurz oder lang Emotionen, die das Fass zum Überlaufen bringen, nicht zu vermeiden.   

Die gute Nachricht zuerst: Gestritten wird nicht nur in Familien, Beziehungen oder in Schulen. Auch in Unternehmen fliegen mitunter die Fetzen. In vielen Fällen wird jedoch der Konflikt vermieden – es hat sich eine Kultur der Konfliktvermeidung breitgemacht. Ich kann es verstehen, dass man Bedenken davor hat, diese Kleinigkeit könnte Grund genug dafür sein, die Stimmung bei der Arbeit auf die Probe stellen zu wollen. Dennoch fördert eine gesunde Streitkultur die Entwicklung und das Wachstum in Unternehmen.  

Dies ist jedoch nur möglich, wenn die Parteien Konflikte klar benennen und ihre Emotionen zu Hause lassen, die sich aus verletztem Stolz oft nur schwer abgrenzen lassen. Im Idealfall holt man sich eine professionelle externe Hilfe dazu, die die Sachlage unvoreingenommen und mit einem kühlen Kopf beurteilt, mit der man dann den Konflikt unter Anleitung bearbeitet. Denn um eine ganz klare Aussage zu treffen – ein Verdrängen des Konfliktes und die damit verbundenen Emotionen sind auf Dauer nicht hilfreich. Die oft praktizierte „gute Miene“ zu machen, erhöht die Konzentration des Stresshormons Cortisol im Körper und kann auf Dauer sogar zu Burnout-Erscheinungen führen.

Wie streitet man sich richtig?

Ich empfehle allen Unternehmen in Streitsituationen den konstruktiven Dialog zu suchen, anstatt einen Streit eskalieren zu lassen. Denn Schreien ist auch heute noch ein absolutes Tabu. Wichtig ist hier das Timing, um zu vermeiden, dass sich Ärger aufstaut und dass das eben angesprochene Cortisol fern bleibt. Der konstruktive Dialog setzt sich aus vier Schritten zusammen:

1. Die Subjektive Beschreibung der wahrgenommenen Situation („Ich-Botschaft“)
   Ein Beispiel für die Formulierung dieser Herangehensweise könnte wie folgt aussehen: 
   „Lieber Chef, ich habe das Gefühl, nicht den Stellenwert zu haben wie die anderen Kollegen.“ 
2. Darstellen der Auswirkungen des Konfliktes
   Ein Beispiel für die Formulierung könnte wie folgt aussehen: 
   „Ich habe den Eindruck, dass meine Arbeitsleistung nicht sehr wertgeschätzt wird, und dadurch fühle ich mich nicht so motiviert, wie ich sein könnte.“  

3. Auswirkungen auf das eigene Empfinden erläutern
   Ein Beispiel für die Formulierung könnte wie folgt aussehen: 
   „Meine Empfindung ist, dass meine Leistung nicht richtig gewürdigt wird.“ 

4. Gegenseitiges Stellen von öffnenden Fragen und aktives Zuhören

Kleiner Tipp: Ärger kann und soll artikuliert werden. Dies tun sie dann bitte ohne Wut und ohne Vorwürfe gegenüber der anderen Partei. Falls sie sich damit schwer tun, schlafen sie noch einmal eine Nacht darüber. 

Um in Teams die Bildung von Fronten von Anfang an zu vermeiden, empfehle ich regelmäßige Kommunikationsworkshops als beste Streitprophylaxe. Auch Streiten bedient die Geschlechter-Klischees: Männer sind oft weniger nachtragend als Frauen, werfen sich allerdings schneller Vorwürfe an den Kopf. Diese ehrliche und direkte Kommunikation hilft zu vermeiden, dass sich Wut anstaut und gelästert wird. Generell kann man zwischen drei Streittypen unterscheiden: 
Den Hitzkopf, den Zurückhaltenden und den Nachgiebigen.  

Der Hitzkopf 

Die Grundregel lautet: Nicht auf die Emotion des Hitzkopfs eingehen! Denn es kann schnell passieren, dass ihm ansonsten sprichwörtlich die Hutschnur platzt. Das äußert sich dann meist in Wutausbrüchen, unkontrollierten Armbewegungen und in einem meist nicht angemessenen Umgangston. Es ist nicht einfach auszuhalten, wenn man von ihm etwas an den Kopf geworfen bekommt. Die wirksamste Waffe besteht aber darin, tief durchzuatmen und zunächst zu schweigen. Über den konstruktiven Dialog (siehe weiter oben im Artikel) lässt sich herausfinden, was sich hinter den Emotionen verbirgt. 

Der Zurückhaltende 

Beim zurückhaltenden Streiter besteht die Kunst darin, ihn zu aktivieren. Dazu muss erst einmal Vertrauen aufgebaut und ein sicherer Rahmen geschaffen werden, in dem er sich äußern kann. Der direkte Vorgesetzte ist als Moderator oft nicht so neutral wie ein Externer. Eine neutrale dritte Partei kann dazu beitragen, ihn zum Sprechen zu bewegen. Oft hat diese Zurückhaltung tiefere Gründe, die auf Angst vor den Konsequenzen der offenen Äußerung zurückzuführen sind. Der Schlüssel ist deshalb mit offenen Karten zu spielen und ihn von den ehrlichen Absichten zu überzeugen.  

Der Nachgiebige  

Wenn jemand im Konflikt sehr nachgiebig ist und schnell in die Anpassung geht, sich dabei aber dissonant verhält, kann ein Coaching zum Thema Abgrenzung sinnvoll sein. Dieser Typus muss lernen, auch mal Widerspruch zu leisten. Doch im Grunde genommen ist „Der Nachgiebige“ nicht auf Krawall gebürstet und ist deshalb auch leicht von einem Ziel zu überzeugen, das beide Konfliktpartner zufriedenstellt. 

In Konfliktsituationen: Brücken schlagen – die Fähigkeiten des kompetenten Mediators

Streiten im Licht der Öffentlichkeit  

Obwohl ich jedem Unternehmen empfehle, sich in einer Streitsituation nicht öffentlich zu positionieren, lässt es sich oft nicht vermeiden ein Statement abzugeben. In dem Fall ist es wenig hilfreich, dem anderen den Schwarzen Peter zuzuschieben. Hier sollte man eher mit Wattebäuschchen werfen, sich lösungsorientiert zeigen, das eigene Ego im Hintergrund lassen und offen zu der Situation stehen. Der erste Schritt sollte hierbei aber der Weg zu einem Mediator/einer Mediatorin sein, da sich erfahrungsgemäß in 90% der Fälle eine gerichtliche Auseinandersetzung so vermeiden lässt. Ich selbst empfehle bei schwierigen Verhandlungen das für Erfolg bekannte „Harvard-Konzept“. Dieser Verhandlungsmethode liegen die folgenden fünf Prinzipien zugrunde:  

1. Klare Trennung der Beziehungs- und Sachebene.

2. Sondierung von Themenbereichen.

3. Gemeinsame Erarbeitung verschiedener vorstellbarer Lösungen.

4. Ideenfindung und gemeinsame Herausarbeitung von Lösungen mithilfe des Mediators/der Mediatorin. Ein Mediator sammelt die Ideen und arbeitet mit den Parteien die Lösungen heraus.

5. Definierung der grundsätzlichen Verhaltensregeln.

Allerdings, und das muss letzten Endes auch gesagt werden, gibt es aussichtslose Situationen. Sollte sich ein Mitarbeiter nicht einsichtig zeigen, an keiner Lösung interessiert sein und sich auch im Vieraugengespräch verweigern, ist die Mediation zwecklos. In diesem Fall kann die einzige Lösung für das Unternehmen dann die Kündigung des Mitarbeiters sein. Das ist jedoch weder im Sinne des Unternehmens noch im Sinne des Mitarbeiters. Denn wie zu Anfang festgestellt: Streit fördert Entwicklung und kann als kreativer und konstruktiver Ausgangspunkt verstanden werden, um das Unternehmen langfristig zu stärken und voranzubringen.  

Dieser Beitrag hat natürlich bei Weitem nicht das ganze Spektrum an Ansätzen aufgezeigt, die in Konfliktsituationen einen gemeinsamen Weg ebnen können. Mit meiner jahrelangen Erfahrung in der Führung von Unternehmen und als erfolgreiche Mediatorin, möchte ich Sie bei all Ihren Problemen, Fragen und Anliegen unterstützen. Kontaktieren Sie mich doch einfach und lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, der Sie am Ende des Tages zufrieden sein lässt. Denn dass Sie ihre Energie lieber für andere Dinge nutzen wollen, als für kräftezehrende Konflikte ohne einen Lösungsansatz in Aussicht zu haben, setze ich jetzt mal voraus.

Schauen Sie sich doch auch gerne meinen Artikel zu dem Thema “Manipulieren bei der Personalführung? – Konsistenz als Angriffspunkt” an und informieren Sie sich gleich über mein Coaching-Angebot zum Thema Konflikte und Streit zwischen Personen. 

Ihre Tanja Pöthmann

Sie kennen die Situation sicherlich auch. Sie oder Ihre Mitarbeiter können oder wollen einem Kundenwunsch nicht widersprechen. Im ersten Fall tut Ihnen der Kunde leid. Im Zweiten könnten Sie zu aggressiv klingen. Beides ist für die meisten Menschen eine unangenehme Situation. Je nach Charakterstruktur und Training fällt es dem ein oder anderen leichter das nötige „Nein“ klar und verbindlich auszusprechen.

Ein „Nein“ birgt Konfliktpotenzial. Das „Nein“ ist eine Ablehnung in der Kommunikation. Das Konfliktpotenzial liegt erst einmal bei dem „Neinsager“. Es kann die Angst erzeugen, den Gesprächspartner zu brüskieren oder zu enttäuschen. Eine weitere Option ist, dass man nicht unhöflich erscheinen möchte bzw. dass man vom Gegenüber gemocht werden will. Ablehnung kann die Harmonie der Situation bzw. die Harmonie der Geschäftsbeziehung beeinträchtigen.

Ein solch zögerliches Verhalten birgt die Gefahr in sich, dass aus Angst vor den möglichen Konsequenzen den Kundenwünschen entsprochen wird, obwohl das eine Handlung wider besseren Wissens und gegen die eigenen geschäftlichen Interessen wäre. Nicht weniger gefährlich ist die Situation für die Firma, wenn man hofft, dass eine verklausulierte und subtile Antwort als Ablehnung verstanden wird. Antworten werden so mehrdeutig formuliert, dass der Inhalt der Nachricht nicht mehr verständlich ist. Ein “Nein” lässt sich aus solchen Formulierungen nur schwer herauslesen, da die Antwort Interpretationsspielräume lässt. Darüber hinaus kann es sein, dass es einem Mitarbeiter aufgrund seiner Charakterstruktur leicht fällt „Nein“ zu sagen. Da besteht die Möglichkeit, dass dieses klare „Nein“ als schroff, brüskierend und unhöflich vom Geschäftspartner aufgefasst oder gar persönlich genommen wird.

Ein “Nein” verpackt in klare, freundliche Worte

Die Strategie: “Nein sagen“

• Betrachten Sie das “Nein” als eine strategische Entscheidung.
  
• Beachten Sie, dass Sie die Interessen Ihres Unternehmens vertreten.
• Sagen Sie “Nein”, ohne dass es wie ein “Ja” klingt.
• Vermeiden Sie harte Formulierungen wie „Nein, das geht so nicht!“
• Zeigen Sie Verständnis für den Kunden und seine Situation.
• Erklären Sie Ihr “Nein” mit einer kurzen Begründung zur Sache.
• Bieten Sie dem Kunden nach Möglichkeit mehrere Lösungsalternativen an, die Sie leisten können und wollen. Er wird die Möglichkeit der Wahl zu schätzen wissen.     
  

Tipp: Nennen Sie Ihre bevorzugte Lösung zuletzt. Diese bleibt dem Kunden am besten in Erinnerung.

• Sollten Sie widererwartend keine gemeinsame Lösung finden, überlegen Sie, wer aus Ihrem Netzwerk als Problemlöser für Ihren Kunden infrage kommt. Haben Sie keine Angst davor ausgenutzt zu werden. Das machen die wenigsten Kunden. Wenn doch wissen Sie, wie mit diesem zukünftig zu verfahren ist.

Fazit: Richtig “Nein” sagen, bringt Sie Ihren Kunden und den Kundenwünschen näher.

Ihre Tanja Pöthmann

Nutzen Sie Konflikte und Streit effektiv als Chance!

Wie oft höre ich, dass es heißt: „Wir haben hier Konflikte. Der Streit schwelt und ist für alle spürbar, doch wir dürfen nicht darüber sprechen.“ Rückfragen zeigen, dass die Betroffenen oft stärker emotional belastet sind, als sie sich selbst eingestehen. Selbst die, die sagen es stört sie nicht, sind ab einem bestimmten Punkt nur noch entnervt. Was dabei viele vergessen, Konflikte und Streitereien binden Energie und Zeit im Team. Statt sich zielführend um die richtigen und wichtigen Dinge zu kümmern, muss Zeit für Situationen aufgebracht werden, die aufgrund der ungeklärten Konflikte entstehen. Hier hilft die Mediation!

Die Mediation ist ein freiwilliges Verfahren, in dem eine Dritte neutrale Person – die Mediatorin – den Mediationsprozess zwischen den Konfliktparteien moderiert, damit diese selbstverantwortlich zu einer Lösung kommen. Ziel ist es, mit dem ergebnisorientierten Verfahren der Mediation, eine einvernehmliche und tragfähige Einigung als Grundlage für zukünftige persönliche oder geschäftliche Beziehungen zu finden. Es geht nicht immer um die eine Lösung in einer Mediation, sondern um die Basis für eine faire Auseinandersetzung zwischen den Beteiligten. Es ist essentiell, dass die Beteiligten eine Lösung erzielen wollen, auch wenn Sie sich diese noch nicht vorstellen können. Ihr Input, ihre Offenheit und Ihre Bereitschaft zur Klärung des Konfliktes ist die Grundlage des Verfahrens unter der Leitung der Mediatorin und macht eine entsprechende Konfliktlösung erst möglich.

Konflikte basieren in der Regel auf unterschiedliche Positionen und Einstellungen. Dies führt zu zwischenmenschlichen Konflikten. Ideal ist eine Mediation für Konflikte, die zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und Gesellschaftern auftreten. Sie ist auch geeignet für Unternehmer, die sich von Ihrem Firmenpartner trennen wollen. Denn hier kommt es oft zu einer Vermischung von verletzten Gefühlen und Unternehmensinteressen. Ein gut geklärter Konflikt macht Platz für neue Lösungen und ermöglicht Weiterentwicklungen. Je besser und schneller Konflikte gelöst werden, um so größer ist das Wachstumspotenzial der beteiligten Personen und Organisationen. Statt Stillstand entsteht Wachstum. Nutzen Sie Konflikte als Chance für Ihr Wachstum. 

Mit meiner jahrelangen Erfahrung in der Führung von Unternehmen und als erfolgreiche Mediatorin, möchte ich Sie bei all Ihren Problemen, Fragen und Anliegen unterstützen. Kontaktieren Sie mich doch einfach und lassen Sie uns gemeinsam einen Weg finden, der Sie am Ende des Tages zufrieden sein lässt. Schauen Sie sich doch gerne dazu meine Seite zu dem Thema Konfliktcoaching an.

Ihre Tanja Pöthmann